Všeobecné obchodní podmínky

pro poskytování ubytovacích, lázeňských, wellness a souvisejících služeb

Hotelis s.r.o.
Provozovatel / poskytovatel: Hotelis s.r.o.
Sídlo: Krále Jiřího 1087/5, 360 01 Karlovy Vary
IČO / DIČ: 09365508 / CZ09365508
Určeno pro: hosty, klienty, objednatele služeb a obchodní partnery
Účinnost: 1. 1. 2024

Obsah

1. Úvodní ustanovení
2. Vymezení základních pojmů
3. Rezervace a vznik smluvního vztahu
4. Ceny, platební podmínky a měna
5. Zálohy, garance a předautorizace
6. Storno podmínky, změny rezervace a no-show
7. Právo spotřebitele na odstoupení od smlouvy
8. Příjezd, odjezd a ubytování
9. Lázeňské, wellness a zdravotně související služby
10. Stravování a dietní požadavky
11. Domácí zvířata, kouření a bezpečnost
12. Parkování a věci hostů
13. Odpovědnost hosta za škodu
14. Reklamace a stížnosti
15. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů
16. Ochrana osobních údajů
17. Vyšší moc a provozní omezení
18. Závěrečná ustanovení

1. Úvodní ustanovení

1.1 Tyto všeobecné obchodní podmínky upravují práva a povinnosti mezi společností Hotelis s.r.o. jako poskytovatelem ubytovacích, lázeňských, wellness, gastronomických a souvisejících služeb a hostem, klientem nebo objednatelem těchto služeb.

1.2 Podmínky se vztahují zejména na rezervace provedené přímo u hotelu, přes webové stránky společnosti, e-mailem, telefonicky, prostřednictvím rezervačního systému, obchodního oddělení nebo jiného přímého komunikačního kanálu společnosti Hotelis s.r.o.

1.3 Pokud je rezervace provedena prostřednictvím třetí strany, například cestovní kanceláře, cestovní agentury, online rezervačního portálu nebo jiného obchodního partnera, mohou se na rezervaci vztahovat také obchodní podmínky daného partnera. V případě rozdílu mezi těmito podmínkami a podmínkami uvedenými v potvrzení rezervace má přednost potvrzení rezervace a podmínky konkrétního prodejního kanálu.

1.4 Tyto podmínky tvoří součást smluvního vztahu mezi poskytovatelem a hostem nebo objednatelem služeb. Odesláním rezervace, úhradou zálohy, nástupem k pobytu nebo čerpáním služeb host potvrzuje, že se s těmito podmínkami seznámil a souhlasí s nimi.

2. Vymezení základních pojmů

Pro účely těchto podmínek se rozumí:Poskytovatelem společnost Hotelis s.r.o., případně hotel provozovaný touto společností. Hostem fyzická osoba, která čerpá ubytovací, lázeňské, wellness, gastronomické nebo jiné služby. Objednatelem osoba, která rezervaci sjednává nebo hradí, a to i v případě, že služby čerpá jiná osoba. Rezervací objednávka ubytování, pobytového balíčku nebo jiné služby potvrzená poskytovatelem. Potvrzením rezervace dokument nebo e-mail obsahující zejména termín pobytu, počet osob, typ pokoje, cenu, platební a storno podmínky. Pobytovým balíčkem soubor služeb, který může obsahovat ubytování, stravování, lázeňské nebo wellness procedury a další doplňkové služby. Storno poplatkem částka účtovaná při zrušení rezervace nebo nenastoupení k pobytu v souladu s potvrzenými podmínkami rezervace.

3. Rezervace a vznik smluvního vztahu

3.1 Rezervace je závazná okamžikem jejího potvrzení ze strany poskytovatele. Potvrzení může být provedeno e-mailem, prostřednictvím rezervačního systému, písemně nebo jiným prokazatelným způsobem.

3.2 Poskytovatel je oprávněn podmínit platnost rezervace úhradou zálohy, garancí platební kartou nebo jinou formou zajištění platby. Pokud host nebo objednatel neuhradí požadovanou zálohu ve stanoveném termínu, může být rezervace zrušena bez dalšího nároku hosta na držení kapacity.

3.3 Host nebo objednatel je povinen zkontrolovat správnost údajů uvedených v potvrzení rezervace, zejména termín pobytu, počet osob, typ pokoje, rozsah služeb, cenu, platební podmínky a storno podmínky. Případné nesrovnalosti je nutné oznámit poskytovateli bez zbytečného odkladu.

3.4 Zvláštní požadavky hosta, například preferované patro, umístění pokoje, výhled, sousedící pokoje, parkovací místo, brzký příjezd, pozdní odjezd nebo konkrétní čas procedur, jsou poskytovatelem zohledněny dle provozních možností. Nejsou však garantované, pokud nejsou výslovně písemně potvrzeny.

4. Ceny, platební podmínky a měna

4.1 Cena služeb je uvedena v potvrzení rezervace, v nabídce poskytovatele nebo v rezervačním systému. Cena se může lišit podle termínu, obsazenosti, typu pokoje, délky pobytu, zvoleného balíčku, prodejního kanálu a aktuální obchodní nabídky.

4.2 Cena zahrnuje pouze služby výslovně uvedené v potvrzení rezervace. Služby nad rámec potvrzené rezervace, například parkování, minibar, nápoje, dodatečné procedury, pokojový servis, praní prádla, poplatek za zvíře nebo jiné doplňkové služby, mohou být účtovány samostatně.

4.3 Pokud není uvedeno jinak, cena nezahrnuje místní poplatky, lázeňské nebo rekreační poplatky a další zákonné nebo místní platby, které je host povinen uhradit podle platných předpisů.

4.4 Platbu lze provést zejména platební kartou, bankovním převodem, hotově na recepci nebo jiným způsobem schváleným poskytovatelem. Konkrétní platební metody se mohou lišit podle hotelu, typu rezervace nebo prodejního kanálu.

4.5 Při platbě v jiné měně než české koruně může být použit kurz banky, platební brány nebo karetní společnosti. Případné kurzové rozdíly nebo bankovní poplatky hradí host nebo objednatel.

5. Zálohy, garance a předautorizace

5.1 Poskytovatel může požadovat zálohu až do výše celkové ceny rezervace, zejména u pobytových balíčků, léčebných pobytů, skupinových rezervací, speciálních nabídek, nevratných rezervací nebo rezervací ve vysoce obsazených termínech.

5.2 Úhrada zálohy je považována za potvrzení rezervace ze strany hosta nebo objednatele. Záloha bude započtena proti celkové ceně pobytu nebo služeb.

5.3 Poskytovatel je oprávněn provést předautorizaci platební karty za účelem ověření její platnosti, garance rezervace, zajištění doplatku ceny nebo zajištění případných dodatečných služeb a škod.

5.4 V případě zrušení rezervace, změny rezervace nebo nenastoupení k pobytu může být záloha započtena na storno poplatek nebo jiný nárok poskytovatele v souladu s potvrzenými podmínkami rezervace.

6. Storno podmínky, změny rezervace a no-show

6.1 Storno podmínky jsou vždy uvedeny v potvrzení rezervace, v nabídce, v podmínkách konkrétního balíčku nebo v podmínkách prodejního kanálu. Tyto konkrétní podmínky mají přednost před obecnými pravidly uvedenými níže.

6.2 Pokud nejsou v potvrzení rezervace, konkrétní nabídce, podmínkách balíčku nebo podmínkách prodejního kanálu uvedeny jiné storno podmínky, uplatní se obecné storno podmínky podle typu rezervovaného pobytu uvedené níže.

6.3 Obecné storno podmínky podle typu pobytu:

Wellness pobyt / ubytování se snídaní

• Zrušení rezervace více než 3 dny před nástupem na pobyt je bez poplatku.
• Zrušení rezervace 3 dny a méně před nástupem na pobyt nebo v případě nedostavení se k pobytu je zpoplatněno 90 % z celkové ceny pobytu.

Bed & Breakfast

• Zrušení rezervace více než 3 dny před nástupem na pobyt je bez poplatku.
• Zrušení rezervace 3 dny a méně před nástupem na pobyt nebo v případě nedostavení se k pobytu je zpoplatněno 100 % z ceny první noci pobytu.

Lázeňský pobyt s komplexními službami

• Zrušení rezervace 15 dní a více před nástupem na pobyt je bez poplatku.
• Zrušení rezervace 14 až 8 dní před nástupem na pobyt je zpoplatněno 30 % z ceny pobytu.
• Zrušení rezervace 7 až 4 dny před nástupem na pobyt je zpoplatněno 50 % z ceny pobytu.
• Zrušení rezervace 3 dny a méně před nástupem na pobyt nebo v případě nedostavení se k pobytu je zpoplatněno 90 % z ceny pobytu.

Pobyty hrazené formou Komplexní lázeňské péče nebo Příspěvkové lázeňské péče

Storno podmínky se řídí podmínkami konkrétní rezervace, potvrzením pobytu, pravidly příslušné zdravotní pojišťovny a provozními pravidly poskytovatele.

6.4 Za nedostavení se k pobytu (no-show) se považuje situace, kdy host k pobytu nenastoupí a rezervaci předem nezruší. No-show se zpoplatňuje podle storno podmínek uvedených v bodě 6.3 nebo podle konkrétních podmínek uvedených v potvrzení rezervace či podmínkách prodejního kanálu.

6.5 Změna termínu, počtu osob, typu pokoje, délky pobytu nebo rozsahu služeb je možná pouze po potvrzení poskytovatelem. Poskytovatel není povinen změnu akceptovat, zejména pokud to neumožňuje obsazenost, kapacita procedur, cenová dostupnost nebo podmínky původní nabídky.

6.6 U závažných důvodů na straně hosta, zejména doložených zdravotních důvodů, může poskytovatel individuálně posoudit možnost změny termínu, vystavení voucheru nebo částečné vratky. Na takové řešení však nevzniká automatický právní nárok, pokud nebylo výslovně sjednáno.

7. Právo spotřebitele na odstoupení od smlouvy

7.1 Pokud je smlouva uzavřena prostřednictvím prostředků komunikace na dálku, bere host na vědomí, že u smluv o ubytování, stravování nebo využití volného času poskytovaných k určitému datu nebo v určitém období se standardní čtrnáctidenní právo spotřebitele na odstoupení od smlouvy zpravidla neuplatní.

7.2 Možnost zrušení rezervace nebo změny termínu se proto řídí především storno podmínkami uvedenými v potvrzení rezervace, konkrétní nabídce, těchto podmínkách nebo podmínkách prodejního kanálu.

8. Příjezd, odjezd a ubytování

8.1 Check-in a check-out se řídí informacemi uvedenými v potvrzení rezervace nebo v hotelových informacích konkrétního hotelu. Pokud není potvrzeno jinak, brzký check-in ani pozdní check-out nejsou garantované a mohou být zpoplatněny.

8.2 Host je při příjezdu povinen předložit platný doklad totožnosti a poskytnout údaje potřebné pro ubytování, evidenci hostů a splnění zákonných povinností poskytovatele. Tato povinnost se vztahuje také na nezletilé hosty. U nezletilých hostů, kteří nejsou občany České republiky, je nutné předložit platný cestovní pas nebo jiný platný doklad totožnosti umožňující ověření totožnosti a údajů pro zákonnou evidenci.

8.3 Poskytovatel je oprávněn odmítnout ubytování osoby, která nepředloží požadované doklady, odmítne uhradit cenu nebo zálohu, je zjevně pod vlivem alkoholu nebo omamných látek, chová se agresivně, porušuje veřejný pořádek nebo může ohrozit bezpečnost, zdraví, majetek, klid hotelu nebo ostatní hosty.

8.4 Host je povinen užívat pokoj a společné prostory hotelu řádně, ohleduplně a v souladu s ubytovacím řádem, provozními pravidly, bezpečnostními pokyny a pokyny personálu.

8.5 Poskytovatel si vyhrazuje právo změnit přidělený pokoj za pokoj stejné nebo vyšší kategorie, pokud to vyžadují provozní důvody. Taková změna nezakládá nárok na kompenzaci, pokud host obdrží pokoj odpovídající sjednané kategorii nebo vyšší.

9. Lázeňské, wellness a zdravotně související služby

9.1 Lázeňské a wellness služby jsou poskytovány podle typu rezervace, kapacitních možností, provozní doby, zdravotního stavu hosta a případných doporučení lékaře nebo odborného personálu.

9.2 Host je povinen před čerpáním procedur oznámit všechny skutečnosti, které mohou mít vliv na bezpečné poskytnutí služby, zejména zdravotní omezení, kontraindikace, alergie, těhotenství, akutní obtíže, infekční onemocnění, omezení pohybu nebo užívané léky, pokud jsou pro proceduru relevantní.

9.3 Poskytovatel může odmítnout nebo upravit poskytnutí procedury, pokud by její provedení mohlo ohrozit zdraví hosta, zaměstnanců nebo ostatních osob, nebo pokud host nedodrží pokyny personálu.

9.4 Termíny procedur jsou plánovány podle provozních možností hotelu. Změna času procedury je možná pouze po dohodě s poskytovatelem. Nedostavení se na proceduru bez včasné omluvy může být považováno za čerpanou službu bez nároku na náhradu.

9.5 Pokud host z vlastního rozhodnutí nevyčerpá některou službu zahrnutou v balíčku, nevzniká mu automaticky nárok na vrácení poměrné části ceny, pokud nebylo předem sjednáno jinak. Procedura nemusí být poskytnuta také v případě, kdy její provedení není vhodné s ohledem na zdravotní stav hosta, zdravotní omezení nebo kontraindikace. Základní kontraindikace jsou uvedeny na webových stránkách poskytovatele; konečné posouzení vhodnosti konkrétní procedury je vždy na odborném personálu poskytovatele.

10. Stravování a dietní požadavky

10.1 Rozsah stravování je uveden v potvrzení rezervace. Stravování může být poskytováno formou snídaně, polopenze, plné penze, menu, bufetu nebo jinou formou podle nabídky konkrétního hotelu.

10.2 Dietní, alergenní, vegetariánské, veganské nebo jiné individuální požadavky je host povinen oznámit předem. Poskytovatel se je pokusí zajistit dle provozních možností, avšak není povinen garantovat splnění všech individuálních požadavků, pokud nebyly výslovně potvrzeny.

10.3 Nevyužité stravovací služby se nekompenzují ani nevrací, pokud nebylo předem sjednáno jinak.

11. Domácí zvířata, kouření a bezpečnost

11.1 Ubytování domácích zvířat je možné pouze v hotelech a pokojích, kde to poskytovatel umožňuje, a pouze po předchozím potvrzení. Za domácí zvíře může být účtován poplatek. Host odpovídá za škodu, znečištění nebo obtěžování ostatních hostů způsobené zvířetem.

11.2 Kouření je povoleno pouze na místech k tomu určených. Porušení zákazu kouření na pokoji nebo ve vnitřních prostorách hotelu může být sankcionováno poplatkem za mimořádné čištění, náhradu škody nebo znemožnění dalšího prodeje pokoje.

11.3 Host je povinen dodržovat požární, bezpečnostní, hygienické a provozní pokyny hotelu. Manipulace s požárními hlásiči, hasicími zařízeními, bezpečnostními systémy nebo jiným technickým vybavením hotelu je zakázána, pokud nejde o skutečnou mimořádnou situaci.

12. Parkování a věci hostů

12.1 Parkování je poskytováno podle kapacitních možností konkrétního hotelu. Pokud není výslovně potvrzeno jinak, parkovací místo není automatickou součástí rezervace a může být zpoplatněno.

12.2 Host je povinen dbát na ochranu svých osobních věcí a cenností. Cennosti, hotovost, šperky, doklady a elektroniku doporučujeme ukládat do hotelového trezoru, pokud je k dispozici.

12.3 Poskytovatel odpovídá za věci hosta pouze v rozsahu stanoveném platnými právními předpisy. Poskytovatel neodpovídá za škodu způsobenou jednáním hosta, třetí osoby, vyšší mocí nebo nedodržením pokynů hotelu.

13. Odpovědnost hosta za škodu

13.1 Host odpovídá za škodu způsobenou na majetku poskytovatele, ostatních hostů nebo třetích osob, pokud ji způsobil sám, osoba ubytovaná spolu s ním, jeho návštěva, dítě, zvíře nebo osoba, které umožnil vstup do hotelu.

13.2 V případě poškození pokoje, vybavení, textilu, elektroniky, klíčů, karet, zařízení hotelu nebo mimořádného znečištění je poskytovatel oprávněn požadovat náhradu skutečné škody, náklady na opravu, čištění, výměnu nebo náklady spojené s vyřazením pokoje z provozu.

13.3 Host je povinen škodu oznámit bez zbytečného odkladu recepci nebo odpovědnému pracovníkovi hotelu.

14. Reklamace a stížnosti

14.1 Host je povinen uplatnit případnou reklamaci nebo stížnost bez zbytečného odkladu, ideálně ihned během pobytu, aby mohl poskytovatel situaci prověřit a zajistit nápravu.

14.2 Reklamaci lze uplatnit na recepci, e-mailem, písemně nebo jiným prokazatelným způsobem. Reklamace by měla obsahovat identifikaci hosta, termín pobytu, číslo rezervace, popis problému a případné důkazy, například fotografie nebo komunikaci.

14.3 Poskytovatel vyřídí reklamaci v přiměřené lhůtě podle její povahy a složitosti. U spotřebitelských reklamací bude postupováno v souladu s platnými právními předpisy.

14.4 Pokud host neoznámí vadu služby včas a poskytovatel nemá možnost zjednat nápravu během pobytu, může být následné posouzení reklamace omezené.

15. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

15.1 Pokud mezi poskytovatelem a hostem jako spotřebitelem vznikne spotřebitelský spor, který se nepodaří vyřešit přímo, má spotřebitel právo obrátit se na příslušný subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

15.2 Subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je zpravidla Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2, web: adr.coi.cz.

15.3 Evropská platforma pro řešení sporů online (ODR) byla k 20. 7. 2025 ukončena, proto tento dokument neobsahuje odkaz na její použití.

16. Ochrana osobních údajů

16.1 Poskytovatel zpracovává osobní údaje hostů a objednatelů v rozsahu nezbytném pro uzavření a plnění smlouvy, vedení ubytovací evidence, plnění zákonných povinností, ochranu práv poskytovatele, komunikaci s hostem a případně marketingovou komunikaci, pokud k ní existuje právní důvod nebo souhlas.

16.2 Podrobné informace o zpracování osobních údajů jsou uvedeny v samostatném dokumentu Zásady zpracování osobních údajů / GDPR, který je dostupný na webových stránkách poskytovatele nebo na vyžádání u poskytovatele.

17. Vyšší moc a provozní omezení

17.1 Poskytovatel neodpovídá za nemožnost nebo omezení poskytování služeb způsobené okolnostmi, které nemohl rozumně ovlivnit, zejména přírodní událostí, havárií, výpadkem energií, rozhodnutím orgánu veřejné moci, epidemií, bezpečnostním rizikem, stávkou, technickou poruchou nebo jinou událostí vyšší moci.

17.2 V případě významného provozního omezení se poskytovatel pokusí nabídnout hostovi přiměřené náhradní řešení, změnu termínu nebo jiné řešení podle povahy situace a možností hotelu.

18. Závěrečná ustanovení

18.1 Tyto podmínky se řídí právním řádem České republiky.

18.2 Pokud se některé ustanovení těchto podmínek ukáže jako neplatné nebo neúčinné, nemá to vliv na platnost ostatních ustanovení. Neplatné nebo neúčinné ustanovení bude nahrazeno ustanovením, které se svým účelem nejvíce blíží původnímu záměru.

18.3 Poskytovatel je oprávněn tyto podmínky měnit nebo doplňovat. Pro konkrétní rezervaci jsou rozhodné podmínky platné v době jejího potvrzení, pokud není s hostem sjednáno jinak.

18.4 Tyto všeobecné obchodní podmínky nabývají účinnosti dnem zveřejnění nebo dnem schválení poskytovatelem, podle toho, co nastane později.